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November 2017 69 고객의 문제를 해결하는 방식은? (복수응답) 공급기업이 고객의 문제를 접수하고 해결하기까지 소요되는 시간에 대해 ‘며칠 이내’가 63.9%로 가장 많 은 응답을 받았다. 이는 앞선 제조기업 종사자 대상의 조사 결과와도 비슷하다. 그러나 재미있게도 앞선 조 사결과에 비해 ‘하루 이내(36.1%)’로 해결한다는 응답이 늘었고, ‘한 달 이내(5.6%)’라는 응답은 줄었다. 이 것이 의미하는 것은 무엇일까? 기업들은 대부분 내부적으로 축적된 레퍼런스나 기술 노하우를 활용해 고객의 문제를 해결한다. 예상된 대답이다. 그러나 내부 역량만으로 해결이 되지 않는 경우도 분명 있을 것이다. 때문에 ‘인터넷 검색(31.9%)’ 을 하거나 ‘동일한 업종에 종사하는 고객에게 문의(22.2%)’하거나 ‘제조업 관련 온라인 커뮤니티를 이용 (19.4%)’하기도 한다고. 문제를 해결하는데 소요되는 시간은? (복수응답) 회사 내부에서 소화한다 인터넷 검색을 활용한다 동일한 업종에 종사하는 고객에게 문의한다 제조업 관련 온라인 커뮤니티를 이용한다 기타 70.8% 31.9% 22.2% 19.4% 4.2% 하루 이내 수 개월 이상 한 달 이내 며칠 내 36.1% 63.9% 5.6% 4.2%